En esta sección del programa, estuvimos discutiendo las opciones
Cuales son las razones por la cual se pierden clientes y encontramos las siguientes:
- Mal servicio: descuido de atención al cliente, no estar en constante comunicación
- Olvido: Ya nos compró el cliente y ahora asumimos que el cliente solo ya puede comprar
- Entrada de la competencia: Debido al descuido que hemos hecho con el cliente la competencia logra entrar y desplazarnos
- Poco valor o percepción de valor: ya teniendo el producto o servicio se da cuenta que no es lo que esperaba o no le entiende el valor que está recibiendo
- Comprendió mal servicio el servicio que adquirió: el cliente generó expectativas que no son las correctas
y vimos la pregunta que siempre nos hacemos. ¿y todos los clientes son recuperables?
A esta pregunta yo primero me haría otra pregunta ¿quisiera recuperar ese cliente?, ya que por principio todos los clientes son recuperables, pero no todos los clientes nos conviene recuperar, ya que clientes muy complicados que esperan demasiado valor por los que estaban adquiriendo, y tendremos que ofrecer muchísimo más para que se pudieran quedar con el propio que ofrecemos
en cuanto a las técnicas que utilizamos para recuperar a cliente podemos mencionar 2 básicas:
Uno es escuchar a los clientes y realizar preguntas abiertas sobre lo que pasó por lo cual tomó la decisión ya no seguirnos comprand.
Primero hay saber que si ya perdiste el cliente, es porque no hemos hecho un trabajo de seguimiento y servicio continuo.
La 2ª Técnica es que hay que ofrece algo de valor adicional para que el cliente regresa con nosotros, y cuáles son esas cosas que ofrecer:
- Ofrecer algo de ganancia para el cliente
- Descuentos adicionales
- Mayor plazo de pago
- Mayor tiempo respuesta
- Menor tiempo entrega
- Etc.
Y sí llegamos este punto es porque tuvimos algún problema en el seguimiento a nuestro cliente. La recomendación que se da es empezar a mejorar la atención, Generar una buena comunicación directa, auto evaluarse con el cliente, ofrecer continuamente puntos de mejora y generar nuevos productos que le llaman la atención los clientes.